Vivenciando e contando Histórias

Design é sobre saber contar histórias. Quanto mais eu penso nisso, mas eu tenho certeza de que uma coisa não existe sem a outra.
O projetar com um olhar centrado nas pessoas, embutido de maneira inseparável na palavra Design, não pode tomar outra forma que não a de um emaranhado de histórias que se entrelaçam.
Histórias de pessoas que ilustram cenários, que se conectam entre-si para denunciar modelos de negócios que juntos explicam corporações. Histórias.
É uma pena que grande parte de nossa capacidade nativa de contar histórias tenha sido levada na enxurrada de dados e fatos que acometeram essa e outras gerações passadas.
Somos todos contadores de histórias, sempre fomos, sempre seremos. Podemos até não exercer a habilidade de contar histórias, mas não temos como não exercer o desejo primitivo de querer ouvi-las.
A foto mostra uma sessão de Role Playing Game (RPG), na live|work, entre nossa equipe. Para quem não conhece uma boa sessão de RPG é o que existe de mais perto do teatro.
Personagens fictícios, interpretados pelos jogadores,  vivenciando um mundo fantasioso que é narrado em tempo real por um contador de histórias, que por sua vez, se baseia em um framework pré-concebido que lhe dá um bom terreno fértil para construir narrativas.
Só tem uma forma de se tornar um bom storyteller: Mergulhando e praticando.

Sessão de RPG na live|work. Jogando no mundo bizarro de Ravenloft. 

Assassin "pilotado" pelo Luis (rosto do próprio)

Sacerdote controlado pelo Marcos... (detalhe também para o rosto)

Até quando?

* todas as palavras em bold denotam serviços. 

Não há mais desculpas. Não é mais possível. Está impossível.

Impossível continuarmos a manter uma estrutura de serviços tão precaria nesse país que um simples evento, seja ele uma tragédia ou realmente um “evento” seja capaz de derrubar.

Ontem no rio foi o ônibus que pegou fogo no tunel da linha amarela. Realmente um fato triste e lastimável, principalmente para as pessoas que passaram 2 horas dentro de um tunel lotado de fumaça sem nem vestígio do corpo de bombeiros, polícia ou equipes médicas.

Ok. A linha amarela é uma das principais vias de escoamento do rio. Ok. Um ônibus pegando fogo não acontece todos os dias (apesar de ter acontecido nos últimos 2 anos muito mais do que deveria no Brasil, por diferentes razões).  Mas nada disso justifica uma cidade parar completamente, e pessoas e empresas ficarem a deriva por mais de 4 horas.

Minha chegada no aeroporto de Congonhas as 23 da noite foi catastrófica, depois de ter ficado no ar por 1h:40 em um voo que deveria durar 40 minutos… não eu não fui para a Twilight Zone, nem passei na ilha de Lost… a unica coisa abduzida nessa história foi o raciocínio de quem planejou a estratégia desse verão das companhias aéreas.

É óbvio que vai chover. O que não é óbvio é o motivo do aeroporto de Congonhas ainda não ter um sistema eficiente de radar para permitir pouso com baixa visibilidade. Talvez haja uma razão “obvia” para os especialistas. Mas quem fica do lado de cá do vidro, vendo a pista e nenhum trafego, precisa de mais explicação.

Sistema eficiente de radar? O aeroporto de congonhas não tem nem um sistema eficiente de praça de alimentação nem de acomodação de pessoas, nem de lojas, enfim… comparado a qualquer aeroporto do mundo, em posição de mesma importância, ele não gradua nem para o patamar de rodoviária ou estação de trem. E olha … para chegar em algumas estações de trem, muita coisa precisa que ser melhorada.

O aeroporto do Rio eu nem vou comentar…. Não consigo… vou sim. Como não iria.. Continuando minha história, cheguei no aeroporto Santos Dumont as 23:00, nem sinal de taxi. Mais de 300 pessoas se aglomerando na frente do aeroporto (o qual vamos combiner, a saída de passageiros não gradua nem para rodoviária). Todas impacientes, numa zona perigosa e pouquíssimo policiada, esperando, e se matando por um taxi. Discussões , brigas, 14 filas diferentes, nenhuma andando, mas andar como? Não havia taxis.

Desci e andei 1km até um hotel próximo ao aterro do flamengo. Sim, no aterro do flamengo a noite, com todo equipamento para dar a palestra no dia seguinte. Mas qual era minha segunda opção? Ficar ali? Afinal eu comecei minha jornada para o Rio as 17:30, e já eram 23:00 e nem no hotel eu tinha chegado ainda.

Alguns dizem que a culpa do desastre foi o desastre na linha Amarela. Na minha opinião só há o desastre da linha Amarela, o resto não é desastre. É evidência. Evidência de uma gestão governamental incompetente de tapação de buracos e batons em porcos que temos experimentado no Brasil e, especialmente, no Rio de Janeiro.

Até quando?

Na volta passei pela praia. E vi a montagem para o Reveillon. Diversos containers contendo equipamentos estão sendo entregues na areia da praia. Em volta de um  container, operarios vestidos praianos (camisetas e chinelos…), orientando o guindaste sobre o local ideal para baixar o enorme e pesado baú na areia. Literalmente, pessoas de camiseta e havaianas ao lado de containers…

Aonde mais voce vai ver isso? Em que lugar do mundo? Eu morei dois anos em Angola e mesmo lá as esquipes das docas revezavam capacetes e equipamentos para descarregar containers.

A festa de Reveillon do Rio de Janeiro é a mais desejada do mundo. Isso não é razão para ser também minimamente estruturada?

Estou no aeroporto esperando para embarcar de volta. Meu voo? Atrasado. E dessa vez não esta chovendo, e nem nenhum ônibus está pegando fogo.

Até quando?

Service Stop Motion

É comum pensarmos sobre uma foto como sendo o congelamento de um momento. Mas isso se torna mais interessante quando tentamos definir o que é um momento.


Um momento é uma combinação mágica e única envolvendo uma experiência, a percepção de uma  jornada e uma rede de valor. 


Quando vejo a foto abaixo, era eu atrás da câmera,  lembro da minha jornada até aquele momento específico daquele dia, não me recordo muito o que eu iria fazer a partir dali, mas tenho algumas lembranças de alguns dos valores que orbitavam em minha rede naquela hora.

Essa foto, com as alterações visuais,  fala por si só, e explica muito sobre a complexidade envolvida em  criarmos interações relevantes e desejáveis de serviço. Além disso, deixa bastante claro o potencial infinitamente superior da co-criação de valor se comparado com a maneira tradicional de criar e solucionar problemas.

Em cada interação que experimenta, o consumidor carrega consigo sua expectativa, percepção de jornada e a sua rede de valor.  Projetar melhores experiências de uso, só se torna sistematicamente possível, se levarmos essas dimensões em conta e projetarmos, com e para, elas.

*Ideation session no estúdio (antigo) da live|work em SP.

Vivendo e Espelhando...

“The doctor should be opaque to his patients and, like a mirror, should show them nothing but what is shown to him”

Sigmund Freud

Você assiste a um filme de suspense e automaticamente sua respiração se torna ofegante e sua musculatura do rosto tensa. Mergulha em um filme de drama, para em pouco tempo “sentir na pele”  o sofrimento da protagonista e se pegar enxugando algumas poucas lágrimas do rosto. Só de ouvir um amigo te contar sobre ter presenciado um acidente no qual alguém machucou feio o joelho, você se pega passando levemente a mão em seu joelho. Ou pelo menos com vontade de fazer.

Já parou para pensar sobre isso? Vamos pensar juntos agora… Que tal?

Em meados de 1990, alguns cientistas italianos fizeram uma incrível descoberta ao estudar a reação de macacos a determinados estímulos. Um belo dia, um dos cientistas fez um movimento para alcançar a sua comida e observou que a área do cérebro do macaco responsável pelo mesmo movimento foi estimulada. Como isso poderia estar acontecendo? Como a área do cérebro do macaco responsável pela movimentação do seu braço poderia estar acendendo se o macaco estava sentado e apenas observava o cientista?

A série de testes e experimentos que se seguiram foram  responsáveis por uma das maiores descobertas das ultimas décadas: os neurônios de espelhagem. Um conjunto de neurônios responsável pelo vinculo empático que nutrimos pelas outras pessoas.

A eles é dada a responsabilidade de reconhecer expressões faciais, interpretar intenções, bem como fazer-nos sentir remorso ao vermos que causamos alguma dor a alguém.

Ao serem submetidos a testes de ressonância magnética funcional, psicopatas demonstram baixa atividade nessa região, o que, acredita-se, ser o principal fator responsável pela sua falta de capacidade de assumir culpa, comportamento considerado um das maiores indicadores de sociopatia.

Um estudo demonstrou que mesmo acontece com crianças autistas, que, por possuírem pouca atividade nessa área, não conseguem contextualizar e compreender muitas das coisas que para muitos são invisíveis de tão óbvias.

Assim como outras áreas do cérebro, os neurônios de espelhagem de determinado indivíduo podem concentrar mais atividades do que os de outro individuo, dependendo do tipo de papel social que desempenha e como vive a sua vida no dia a dia.

Isso talvez explique algumas diferenças socioculturais que encontramos ao nos depararmos com pessoas de diferentes lugares. Uma cidade como Nova Iorque ou São Paulo possui ritmos bem diferentes de cidades como Rio de Janeiro ou Sidney, e isso molda a maneira como as pessoas se conectam, ou  não se conectam, umas às outras em seu dia a dia.

Em cidades onde o grau de individualidade é mais alto, acredita-se que as áreas responsáveis pelo vínculo empático com outros seres humanos sejam menos estimuladas, e com isso, recebam menos prioridade em meio a toda a atividade cerebral do indivíduo.

Em outras palavras, as pessoas se tornam mais “frias” umas com as outras, principalmente em relação àquelas de fora de seu círculo de relacionamento, e que, por conta disso, não estão de alguma maneira amarradas a algum contexto emocional em suas mentes.

E aquele vizinho que você sempre encontra mas com o qual nunca puxa assunto, ou aquele colega de trabalho que, apesar de você ver todo dia, não sente vontade de se engajar em um relacionamento mais significativo.

Não é difícil lembramos de pessoas que vêm e vão em nosso dia a dia e participam da nossa vida agregando valor e consumindo valor, mas não fazem parte de nosso ciclo de emoções. Um mal típico das grandes cidades.

O problema da baixa atividade dos neurônios de espelhagem é ainda agravado nesses cenários pela alta atividade da região reptiliana do cérebro. Essa região foi a primeira  a ser desenvolvida e está presente no cérebro de todos os animais. Ela mantém algumas funções básicas funcionando (como a respiração) e é responsável por disparar as três reações mais básicas de todo animal: congelar, correr ou lutar.

Com a pressão do dia a dia, desencadeada principalmente pela vontade de elevar o status social, não é incomum que o reptiliano assuma o controle diversas vezes, trazendo à tona a sensação da caça a sobrevivência vivenciada pelos nossos ancestrais. Não é à toa que chamamos esses grandes centros de “selvas de concreto”. E que utilizamos expressões como “tenho que matar um leão por dia”.

Muito da agressividade presente em cenários como Wall Street e em todas as culturas corporativas “filhas”  desse modelo pode ser explicada por esse trade-off de atividade entre os neurônios de espelhagem e o cérebro reptiliano. Um é consideravelmente colocado de lado, enquanto o outro é constantemente acionado para garantir a sobrevivência de mais um dia.

Pessoas foram educadas, empresas construídas, sociedades alicerçadas sob essa ótica, a de que o papel do trabalhador é o mesmo do antigo caçador:  aprimorar sua técnica, métodos e habilidades, ganhar conhecimento e aplicar esse conhecimento com a finalidade de garantir sobrevivência e conforto para si e sua família.

E, de fato, essa lógica não está errada. Faz parte de nossa natureza, em um ambiente competitivo, mostrarmos agressividade. Cada um da forma que melhor a expressa.

Com o passar dos anos, a maioria das corporações construiu em cima desse gatilho estímulos para aumentar a competição e a agressividade, ao contrário de mecanismos de diminuição e controle desse ímpeto natural.

O problema?

Quando nos sentimos ameaçados e o reptiliano assume, nossos vínculos empáticos são desligados e todo o processamento criativo e “gestáltico”  dá lugar a uma visão afunilada e simplificada. Isso acontece para que nenhum recurso seja desperdiçado em nada que não esteja relacionado com o contexto da ameaça, aumentando assim nossas chances de sobrevivência a situações de risco.

Em suma, para alavancarmos a inovação dentro de qualquer corporação, é preciso repensarmos os alicerces que formam a base da geração e a percepção de valor cunhados desde a revolução industrial e carregados nas costas por executivos a um alto preço até os dias de hoje. Precisamos de novos modelos, que sustentem um ambiente mais colaborativo e menos competitivo, e que celebrem as diferenças entre as pessoas, pois é delas que nascem as novas ideias.

Precisamos de uma nova anatomia para a cultura corporativa. Uma que esteja mais alinhada e seja capaz de fomentar a incrível natureza do pensamento criativo humano.

O que eu aprendi com Eddie Vedder

Acabei de ver o documentário PJ20 (Pearl Jam Twenty), do diretor Cameron Crowe - o mesmo de Vanilla Sky e Jerry Maguire. Aconselho para qualquer um, fã ou não fã da banda.

O documentário remonta a história do movimento grunge nascido em Seattle e que tomou conta do cenário rock mundial no final da década de 80 impulsionado principalmente pelos lançamentos do disco Nevermind do Nirvana e do Ten do Pearl Jam.
Mais do que um estilo de música, o grunge acabou se tornando uma filosofia de vida que nasceu inspirada no indie rock e outros movimentos dos "sem teto da música" e acabou afetando a vida de milhares de jovens.

Até aqui nada de Service Design, Design Thinking... ou Branding... ou nem mesmo a palavra Inovação apareceu no texto e já estamos no terceiro parágrafo, certo? Voce deve estar se perguntando o que tudo isso tem a ver com o tema principal do meu blog. A resposta mais fácil é: Nada. A mais correta é: "humm...".

Seguindo... Cameron Crowe traça o perfil do movimento através da história da banda que liderada por um  tímido, mas monstruosamente talentoso vocalista de nome Eddie Vedder, encabeça o movimento grunge e sua popularização ao redor do mundo.

O documentário, que conta com a presença e depoimentos de monstros consagrados como Chris Cornell - ex-SoundGarden e Audioslave -  me chamou atenção por diversos motivos. O primeiro - e acho que mais importante ou eu nem teria tido a sorte de mergulhar nele - quando adolescente tive uma banda cover de Pearl Jam, ou pelo menos tentei ter. Isso me inclui como um dos profundamentamente  afetados pelo movimento durante a década de 90. Mas o mapa da origem do meu interesse vai além do saudosismo.
Eu realmente me interesso por compreender profundamente essas pequenas fagulhas que, por algum motivo, incendeiam uma geração inteira. E o Pearl Jam foi sem dúvida uma dessas.

Foi interessante ver a história de uma banda que esta unida há 20 anos. Isso significa saber trabalhar junto mas também saber acordar e dormir debaixo do mesmo teto por meses, além de passar longas datas longe das pessoas que se ama.

Enquanto isso, na "coporatelândia" pessoas que trabalham juntas durante 6 horas por dia (descontei o almoço e os "cafezinhos") não se suportam e simplesmente não conseguem achar razão para desejar o convívio. A maioria, "se pudesse", se jogaria na primeira janela de saída que aparecesse só para não ter que aturar por mais um dia aquele chefe, o tal colega de trabalho, ou regime sufocante.

E o pior, é que é grave e sério. Muito sério. Principalmente se a principal sustentação de um negócio está na sua capacidade de gerar "diferenciação relevante", meu sinônimo para a palavra "i**v**ão", pois já me deu nos nervos ouvir a mesma, de tão mal utilizada. Escrever ela assim é uma garantia de que ninguém vai me "quotear" por ai de maneira superficial ou errada.

A diferenciação relevante não nasce em um ambiente estéril e minado de conflitos, da mesma forma que boas músicas não nascem de bandas cujo membros se odeiam ou, se pudessem, não estariam mais juntos há bastante tempo. 

O que separa um universo do outro? Por que, mesmo sendo um convívio mais intenso e com pressões tão grandes ou maiores, algumas bandas se mantém juntas por 10, 20, 30 anos?

Meu "take": Propósito. Encontre o seu (e isso é urgente!).

Vale lembrar que Design de Serviços é sobre .... Serviços.

* Escrito no iPad. Acentos podem nao aparecer em alguns casos. 

Recentemente em uma das minhas longas conversas com minha amiga Kerry Bodine, VP da renomada consultoria de estratégia Forrester Research, expressei uma preocupação que se confirmou realidade na SDNC (Service Design Network Conference) desse ano, evento no qual eu e @luisalt apresentamos o trabalho da live|work junto com a industria financeira no Brasil para uma enorme platéia global que incluiu corporações como a Volvo e o McDonalds, consultorias, pesquisadores e estudantes. 

Minha preocupação vem de observar a entrada de diversas consultorias que, vendo o nicho ganhar tamanho, se apressam por trocar a placa e pular para dentro da oportunidade. 

Em primeiro lugar vale a pena registrar que esses movimentos sao extremamente positivos pois ajudam a criar maior visibilidade para o service design, expandindo a área de atuação de consultorias, gerando novos empregos relacionados e incluindo questões nao antes presentes na cabeça de lideres responsáveis pela gestão da experiência do consumidor dentro de grandes corporações. 

Dito isso, duas coisas me preocupam. A primeira e que quando falamos service design nao estamos apenas falando sobre pesquisa centrada no ser humano, co-criacao e prototipagem. De fato esses três pilares apóiam a busca por inovação, mas sao o mapa mental  e nao o conteúdo. 

Para nos na live|work a parte mais importante ao abordarmos serviços e o que chamamos de service thinking. A ideia de que serviços sao redes complexas de interações que precisam ser balanceadas para que haja equilíbrio entre os valores trocados. Ao equilíbrio desses valores damos o nome de Service Equity. 

O Service Equity esta presente sempre que uma troca se mostra benéfica para ambos os lados. Por exemplo a comparação entre o modelo de negócios da Blockbuster e o modelo da Netflix. Em uma voce e penalizado por nao devolver o filme com uma crescente multa, na outra pode ficar quanto tempo quiser com o filme em casa, mas nao pode alugar outro enquanto nao devolver esse. Simples? Talvez, mas ao mesmo tempo complexo o suficiente para ter derrubado completamente a gigante Blockbuster e, no fim, fechado sua porta. 

A criação de interações de serviço que soam mais equilibradas e justas para consumidores e empresas e um dos principais focos da abordagem do service design. 

Quando os fundadores da live|work (Ben, Chris e Lavrans) introduziram o service design no mercado eles nao estavam pensando em encher as empresas de post-it ou lego e sair por ai co-criando ideias apenas. O que eles tinham em mente, la atras em 2001, era criar uma nova perspectiva de abordagem sobre serviços para a sociedade moderna digital. A live|work nasceu com a premissa de repensar o setor de serviços, em um período na Inglaterra no qual a  visão de produtos como oferta ja nao fazia tanto sentido.  Da mesma forma que os designers repensaram os produtos da era industrial, e os tornaram mais desejáveis e relevantes, havia a necessidade de se repensar os  serviços sob um ponto de vista mais humanistico para que resultassem em melhores experiências para as pessoas. 

Todo esse histórico, e os dez anos que se seguiram de projetos em diversas industrias nos trouxe uma forte base de conhecimento sobre como o setor de serviços opera em todo o mundo.

O acumulo desse conhecimento combinado com a nossa crença de que o serviço e o coração da oferta, sempre, nao importa em qual industria voce se encontra, eh o que torna possível desenharmos serviços que as pessoas amam utilizar. 

De volta a minha preocupação, vejo que diversas consultorias no Brasil e no mundo, oriundas de áreas como pesquisa, tecnologia, design de produto e design de interação tem feito o movimento de pendurar a placa "service design"  em seu portfolio de ofertas, sem se preocupar em criar raízes no entendimento do complexo e interligado mundo do serviço e contando que apenas "fazer Design Thinking"  em uma sociedade de serviços 'e o mesmo que fazer Design de Serviço. Nao 'e

O único propósito do service design existir 'e permitir que repensemos serviços sob a ótica da nova sociedade para que novos negócios e negócios existentes possam deixar para tras o fantasma da era industrial e serem adaptados para, de maneira sustentável e equilibrada, entregarem melhores experiências para as pessoas e resultados para as empresas. 

Para ingressar no mundo do Service Design 'e preciso parar de pensar 75% métodos de Design e 25% serviço. E começar a pensar 100% serviço com o modelo mental do Design.

Wrap-up

* escrito via ipad sem acento.

Semana que vem estaremos (eu e @luisalt) na Parsons em NYC palestrando sobre o impacto positivo do Service Design quando utilizado como alavanca de mudanca cultural.
Esse tema vem bem a calhar considerando nossa recente imersao na Zappos e os trabalhos que estamos desenvolvendo no Brasil nesse sentido. Na mesma semana, na sexta-feira, iremos palestrar na Service Design Conference sobre o tema: Service Design creates breakthrough change in the financial industry.
No Brasil a midia comecou a se apaixonar pelo Design Thinking, diversas noticias em diversos canais pipocam por ai. Algumas certeiras, outras nem tanto, mas o importante e que os olhares comecam a se voltar para uma coisa: A busca pela inovacao centrada no ser-humano.

Mes passado tivemos a oportunidade de juntar todo o time global pela primeira vez na historia da live|work, trocar projetos, experiencias e trabalhar juntos por alguns dias. Cada equipe apresentou seus projetos, conquistas, dificuldades e o board executivo sentou para discutir o futuro da live|work no mundo. Nesse ponto me considero sortudo, por ter do mesmo lado da mesa pessoas como o Ben e o Lavrans, fundadores da live|work e amigos.
Esse mes contratamos novos liveworkers para trabalharem conosco, e mes que vem faremos a inauguracao do estudio novo, do qual ja estamos trabalhando, mas ainda finalizando os detalhes.

E por ultimo, nao poderia deixar de mencionar a morte do querido Steve Jobs na semana passada. #iSad.